Beste schadebehandelaar,

Ongetwijfeld heeft u het ook gemerkt. Door de toegenomen verkeersintensiteit is het aantal autoschades de afgelopen periode toegenomen. Voor de schadeherstelbranche kan er eigenlijk geen beter bericht zijn. 

Niet alleen het toegenomen schadeaanbod en de lange(re) wachttijden zorgen voor druk op de beschikbaarheid van vervangend vervoer. Ook de levering van nieuwe auto’s blijft achter waardoor er onvoldoende auto’s verkrijgbaar zijn. Door de toenemende vraag en het geringe aanbod, maar ook de strengere veiligheidsvoorschriften die auto’s technisch complexer maken, stijgen de prijzen van auto’s. Hiermee nemen de kosten voor vervangend vervoer ook toe.

Schadeherstellers zijn door deze factoren niet meer altijd in staat om de afspraken zoals hierover vastgelegd in de Werkwijze Schadegarant tijdig na te komen. De flexibiliteit die zij tot voor kort nog hadden om tegemoet te komen aan de wensen van de klant is nu écht in het gedrang. Het is voor hen een hele uitdaging geworden om überhaupt te voldoen aan de contractuele afspraken. De klantgerichte opstelling van de schadehersteller, die vaak meer service leverde dan strikt is overeengekomen én waar we allemaal aan gewend geraakt zijn, is momenteel nauwelijks nog (financieel) haalbaar.

Doordat schadeherstelbedrijven in de afgelopen jaren meestal meer service boden dan strikt met ze is overeengekomen, zijn de verwachtingen daar automatisch in meegegaan. Niet alleen de verwachtingen van verzekerden, ook die van de schadebehandelaren bij verzekeraars en gevolmachtigd agenten. We zijn er door de jaren heen helemaal aan gewend geraakt dat het schadeherstelbedrijf (vrijwel) altijd direct een kosteloze leenauto ter beschikking stelt.

Omdat de auto dan afgesleept moet worden, zijn dit soort situaties voor de verzekerde meestal ingrijpend. Het is dan ook niet vreemd dat de emoties wel eens hoog op kunnen lopen. Bij het schadeherstelbedrijf zijn er 3 mogelijke uitkomsten die soms tot teleurstelling bij de klant kunnen leiden:

1. Reparabele schade
   In deze situatie zal het schadeherstelbedrijf de schade opnemen en het herstel in overleg met verzekerde inplannen (zie: Oplopende wachttijden). Verzekerde heeft alleen gedurende de periode dat de schade hersteld wordt recht op kosteloos vervangend vervoer. Gemiddeld betekent dit een paar werkdagen. Indien verzekerde, vóórdat de auto daadwerkelijk hersteld wordt, al gebruik wil maken van vervangend vervoer zijn de kosten voor eigen rekening.
     
2. Duidelijk totaal verlies
   In deze situatie zal het schadeherstelbedrijf de schade beoordelen en aan verzekerde melden dat het zeer waarschijnlijk is dat de herstelkosten niet door de verzekeraar vergoed zullen worden. Verzekerde heeft in geval van een totaal-verlies-situatie recht op 5 aaneengesloten dagen kosteloos vervangend vervoer. Wanneer verzekerde hier gebruik van maakt, mag vervolgens zelf bepaald worden. Het schadeherstelbedrijf zal via eXchange een expert inschakelen om zekerheid te krijgen over de totaal-verlies-situatie en de afwikkeling zo snel mogelijk in gang te zetten. Tegenwoordig duurt dit traject gemiddeld 3 weken. Indien verzekerde langer dan 5 dagen gebruik wil maken van vervangend vervoer zijn de kosten voor eigen rekening.
    
3. Mogelijk totaal verlies (twijfel)
   Voor deze situatie biedt de Werkwijze Schadegarant op dit moment onvoldoende duidelijkheid.
   In de praktijk zien we dat het schadeherstelbedrijf de schade beoordeelt en aan verzekerde meldt dat er een kans bestaat dat de herstelkosten (in verband met totaal verlies) niet door de verzekeraar vergoed zullen worden. Totdat daar duidelijkheid over is, zal het herstelbedrijf terughoudend zijn met het aanbieden van een een leenauto. In de eerste plaats omdat er simpelweg geen leenauto's beschikbaar zijn en in de tweede plaats omdat er kans is op dubbele kosten voor vervangend vervoer als de schade wél hersteld mag worden. Wanneer de verzekeringsadviseur in het voortraject heeft aangegeven dat er een vervangende auto voor de verzekerde klaar staat bij het schadeherstelbedrijf, is het begrijpelijk dat dit tot verontwaardiging en teleurstelling bij alle betrokkenen leidt.      

Zoals gezegd biedt de Werkwijze Schadegarant voldoende duidelijkheid bij de eerste en tweede uitkomst. Dat neemt niet weg dat ook dat voor de verzekerde soms teleurstellend is, vooral als er bij het herstelbedrijf op dat moment geen vervangend vervoer beschikbaar is.

Omdat er voor de derde uitkomst nog gezocht wordt naar een duidelijkere instructie, vragen wij om in deze gevallen met het herstelbedrijf af te stemmen over een passende oplossing. Het helpt dan als er in het voortraject duidelijk met verzekerde gecommuniceerd is over de beschikbaarheid en het recht op vervangend vervoer. Zo kunnen alle partijen meer begrip voor elkaar opbrengen. 

Wij hebben ook bij onze herstelpartners aangegeven dat, indien zij de verzekerde niet goed van dienst kunnen zijn, het belangrijk is om de situatie zorgvuldig aan de verzekerde toe te lichten. Mocht dit onverhoopt leiden tot vervelende situaties, dan geldt de afspraak dat de risicodragende verzekeraar (escalatie via de COZ leden) op dossierniveau probeert mee te denken en te zoeken naar een passende oplossing.

Schadegarant roept alle partijen op om in deze uitdagende tijden begrip voor elkaar te hebben. Daarbij helpt het als de schadebehandelaar vooraf realistische verwachtingen bij de verzekerde heeft neergelegd. Ook de verzekerde zal er dan meer begrip voor op kunnen brengen.